NPS pelo WhatsApp: como ouvir clientes com menos atrito

O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica global utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa. A pesquisa de NPS baseia-se em uma pergunta simples e direta:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços para um amigo ou familiar?"

Entendendo os resultados do NPS

As respostas dividem os clientes em três grupos principais:

• Promotores (notas 9 e 10): Clientes satisfeitos, leais, que continuam comprando e costumam recomendar ativamente sua empresa.
• Neutros (notas 7 e 8): Clientes satisfeitos, mas não necessariamente entusiasmados. Eles são vulneráveis às ofertas da concorrência e não costumam indicar sua empresa espontaneamente.
• Detratores (notas de 0 a 6): Clientes insatisfeitos que tiveram uma experiência negativa e podem prejudicar a reputação da sua marca no mercado.

A importância de agir sobre o feedback

Muitas empresas focam apenas na nota, mas uma boa parte do valor do NPS está no feedback qualitativo. Quando um detrator deixa uma nota 4, você tem a oportunidade de entrar em contato e resolver o problema. Da mesma forma, promotores podem fornecer depoimentos úteis e indicações.

Vale lembrar que o NPS não mede toda a experiência sozinho, mas serve como um excelente termômetro de lealdade, complementando outras métricas como a avaliação da satisfação do cliente (por estrelas ou notas).

Pesquisas de satisfação pelo WhatsApp

O maior desafio das pesquisas é a taxa de resposta. O WhatsApp é um canal familiar e de acesso direto para muitos clientes, o que pode diminuir a fricção para responder, diferente de e-mails ou formulários longos.

Nesse contexto, o Cincoo Estrelas automatiza pesquisas de satisfação pelo WhatsApp e centraliza feedbacks para ajudar empresas a acompanhar a experiência dos clientes após o atendimento.